PANASZKEZELÉS

Általános követelmények

Panasznak minősül a panasztevő nevével ellátott és konkrét esetre történő észrevétel, beadvány. Az oktatási folyamat valamennyi fázisában törekedni kell a panaszok okainak megszüntetésére.


A panasz megtételének ideje a képzés alatt, míg a többi esetben az ügyfélfogadási rend szerinti időpontok szerint. A képzésben részt vevőket a képzés kezdetekor szóban tájékoztatni kell arról, hogy esetleges panaszaikkal hová forduljanak, ahol regisztrálják a beérkezett panaszokat és továbbítják a kompetenseknek. Az intézmény ügyfélszolgálatán a reklamációs jegyzőkönyv kötelezően kifüggesztésre kerül.


A panasz megtétele történhet szóban vagy írásban, ám annak megállapításait a panaszfelvevőnek mindenkor írásban kell rögzítenie a reklamációs jegyzőkönyvben. A panaszfelvevőnek - vagy az intézmény vezetőségének - haladéktalanul intézkednie kell a panasz kivizsgálásáról, és lehetőség szerint javaslatot tennie az okok megszüntetéséről. Ezt követően meg kell vizsgálnia az intézkedés eredményességét. Bármilyen panasz esetén az intézmény kötelessége, hogy tíz napon belül írásbeli választ adjon a panasztevőnek a panasz megszüntetésére tett intézkedéséről, szükség esetén másodfokú eljárást kell lebonyolítani.


A képző intézménynek vezetnie kell a panaszkezelés dokumentációját, az eredmények pedig a vezetőségi átvizsgálás bemeneti adatait képezik. Az intézmény vezetőségének feladata az esetekből a levont tanulságokat feldolgozni és ismétlődő panasz esetén megelőzésére megoldásokat kidolgozni.



A kivizsgálás menete:

-       Az intézménynek biztosítani kell a panasz leadásának és/vagy benyújtásának lehetőségét az erre rendszeresített formanyomtatványon.

-       A beérkezett észrevételt az ezzel megbízott felelős vagy személyesen, vagy az általa megbízott munkatárs vizsgálja ki. Első lépésként meg kell győződni az észrevétel valós voltáról, mely folyamatba bevonhat további kollégákat illetve résztvevőket is.

-       Az intézmény mérlegeli az ügy súlyosságát, majd megoldási lehetőségeket keres.

-       Amennyiben a panasztevő a felajánlott megoldást nem fogadja el, úgy a felelősnek tájékoztatnia kell arról, hogy milyen magasabb fórumokhoz fordulhat problémájával.


Reklamációs jegyzőkönyv:

Elérhető az ügyfélszolgálaton.

8000 Székesfehérvár Várkörút  56. II. emelet


Egyet nem értés esetén illetékes szerv :

Fejér Megyei Békéltető Testület

ügyfélfogadás:


Minden héten:

Kedd:        13.00 - 15.00 óra

Szerda      13.00 - 15.00 óra

Péntek        9.00 - 11.00 óra

A testület honlapja Online ügyindítási lehetőséggel

www.bekeltetesfejer.hu